【頂熱太陽能編輯部訊 文章來源:m.wzhnfood.com】隨著中國整體消費水平的提高，人們的消費觀念也有所改變，已經由原來對產品的追求，改為產品與服務相結合的需求，消費需求的改變，預示著曾經的“銷售為王”的時代結束，各行各業企業之間的競爭，已經上升為服務水平的競爭。要在激烈的競爭中取勝，空氣能熱水器企業借助服務營銷進行發展是知識經濟時代的必然趨勢。

  營銷的服務按照時間順序可以分為兩個階段：售前服務和售后服務，而售后服務我們又分為保修期服務和持續服務。對企業來說，做服務的整個過程分為三個層次。

  空氣能熱水器企業服務第二個階段就是產品保修期售后服務階段。保修期是企業對用戶的一種承諾，承諾等于企業信用的提前透支，企業應該盡力去實現這種承諾。如果只承諾，不兌現，企業的信譽就會流失，最終品牌和企業都做不下去。因此空氣能熱水器(熱泵熱水器)企業絕不能把產品銷售作為終極目標，應該改變之前“銷售為王”的落后思想。售后服務做的好的企業，通常也都能獲得代理商和用戶的信任。

  服務的最后一個階段是保修期外的服務。這個階段的服務，是企業和品牌形象提升的重要時期。保修期服務在用戶看來是理所當然的。但過了保修期，依然兢兢業業為用戶服務的企業，才會成為用戶隨時隨地第一個想起來的品牌。企業在服務上應以此為目標努力。廣告做的好，促銷做的往，銷售業績短期內飆升，但售后服務需要成本，所有企業和經銷商都知道，正因如此，有些企業售后服務做的并不好。

  就服務質量來講，在家電行業里面，企業對用戶的服務態度和質量，也是隨著服務階段的先后依次遞減。也就是用戶通常抱怨的，“賣給我之前，積極熱情，買回去之后就推三阻四了，之后就干脆是找不到人”，這種企業被抱怨的多，自然而然地從市場上消失，我們空氣能熱泵熱水器企業不應該做這種企業。

  如今家電行業普遍存在打價格戰的情況，空氣能熱泵熱水器行業也不能幸免，在價格戰的引導之下，企業必然會想方設法降低產品的制作成本，而成本過分降低會導致產品質量的下降，產品品質下降之后，將帶來更加沉重的售后負擔。一旦打了價格戰，一個品牌的產品質量下降，而其銷售價格一低再低，不能完全包含售后服務成本，也就不能很好地完成售后服務承諾，更不要談用戶對品牌的信任。因此價格戰對于企業來說，是一個惡性循環，不可取，追求服務的企業更不應該參與。

  因為售后問題，90%的不滿意消費者不會再購買該品牌的任何產品和服務，并將告訴至少9個人，13%有過不滿意經歷的消費者曾將他們的經歷告訴20個人以上。因此，售后服務的質量非常關鍵，讓客戶滿意，是所有企業一致追求的目標，但要怎么樣才能讓客戶滿意呢？有業內專家表示，再好、再精密的產品，長期使用都會有出故障的時候，因此售后服務是整個銷過程中必不可少的階段，要讓客戶滿意，快速、徹底地解決產品故障問題，應當成為企業售后服務所追求的目標。企業要從面對故障的態度、快速反應機制、維修技術等方面下工夫。

  從用戶的角度出發，花大幾千塊買了一臺空氣能熱泵熱水器，希望能夠獲得高科技產品帶來的舒適享受，一旦產品出現故障，心情已經比較惡劣，如果再受到企業不好的態度對待，用戶對這個企業的信心已經失去一半，因此，出現故障時，企業應當具備良好的態度。其次，收到故障申報，應當盡可能快速地做出反應，如果能夠指導用戶調試解決的，可以快速解決，如果不能就盡可能快速地趕到現場，進行故障維修。接下來是企業收到故障申報之后的快速反應機制，企業應當有專門的技術人員，無論機器發生什么樣的問題，都能夠得到妥善解決，用戶對產品做再深入的了解，也不會比企業工作人員更專業，如果企業不能找到故障原因并解決，會給用戶造成“這個企業不專業”的印象。這幾個方面，都會影響到企業在用戶心中的印象。通常企業將售后服務作為企業的負擔，而不能夠正確認識售后服務的本質，更加不能為用戶提供優質高效的售后服務，這也是目前行業存在的一個待改善的問題。

  售后服務需要成本，眾所周知空氣能熱泵熱水器產品的售后服務成本相對于其他熱水器較高，但這并不意味著售后服務一定要成為企業的負擔。空氣能行業專家建議，在明確企業和經銷商之間售后服務分工之后，應當合理設定終端零售價，不管產品零售價格是高，還是低，都應當將保修期的售后成本算在其中，這樣，售后服務將不會成為企業和經銷商的負擔。而對于用戶來講，購買空氣能熱泵熱水器就是為了享受節能、環保的舒適生活，如果能企業能夠提供更好的服務，他們不介意多花一些錢，買個放心保障。

  空氣能熱泵熱水器產品的使用壽命是10年左右，而一般企業提供的保修期是4年左右，有些企業甚至是2年，過了保修期的空氣能熱泵熱水器，要找誰來維修？這是一個問題。這時候的維修，是付費維修，企業能不能在這里面賺取利潤，就看企業在產品保修期內的服務水平，客戶滿意度高的企業，將可以繼續為客戶服務，同時滿意度、信譽度這些平時看起來只是個數據，關鍵時刻，就成了產生利潤的利器。不僅如此，用戶在購買新的熱水器的時候，首先會想到他滿意的企業，甚至他的圈子有需求的時候，他都會主動幫助介紹宣傳，這樣的企業，何愁沒有客戶，何愁沒有業績，又何愁不能發展壯大！